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为顾客打开“无声世界”大门,星巴克绘制出温暖有爱的“第三空间”
时间:2022-11-29 23:58:04  来源:每日电讯

去年11月,星巴克天津首家手语店正式亮相河西区彩悦城一层。手语店像一把钥匙为顾客打开“无声世界”的大门,在这里,以星巴克咖啡文化为底色,以手语为笔,绘制出温暖有爱的“第三空间“。

如今越来越多的顾客来到这里打卡,和听障咖啡师近距离交流咖啡和手语。手语店的伙伴们围坐一起回顾过去的时光,那些温暖的,记忆深刻的瞬间像回放的电影一般,一幕幕出现在眼前。

伙伴和顾客的鼓励让我越来越自信

如果用一个词来总结这一年的收获,张言毫不犹豫地选择——自信。从她第一次磕磕绊绊地主持“咖啡教室”,到现在可以从容面对十几位顾客分享咖啡和手语,这样的成长离不开她自己的努力,更离不开伙伴和顾客的鼓励。

张言非常喜欢咖啡,常常和大家讨论和分享。而当她满怀热情地第一次面对顾客分享咖啡时,却紧张得说不出一句话。在和店经理的复盘沟通中,张言意识到成为一名优秀的咖啡师,光有热情远远不够,还需要更专业的知识储备。

为了夯实自己的咖啡知识,她常常去臻选门店观摩咖啡讲座,因为听力障碍,她有时听不清楚,又不好意思打断活动,她便反复参加同一个主题的活动,她相信重复多听几遍,总能有所收获。此外,张言还会向拥有更高咖啡造诣的区级咖啡大师靳欢请教,对于她提出的各种小问题,靳欢总是耐心解答,“张言学习非常认真,这让我想起自己刚接触咖啡时的样子,而她面对的挑战比我更多,我希望尽自己的一点点力量帮助她。” 靳欢说到。很长一段时间,张言的工作和生活都围绕着咖啡,上班练习制作,下班苦背知识点,还让店里的伙伴充当顾客听她分享,根据大家的反馈和建议,一遍遍调整分享稿和PPT。

两个月过去了,张言迎来了又一场咖啡讲座,她用手语分享喜爱的肯亚咖啡,整个流程顺畅,内容专业全面,店经理夸赞她进步很大,顾客也表示学习到很多新的咖啡知识,还夸奖她的PPT做的很精美,这些鼓励和认可让张言感到非常开心。

每一场活动、每一次复盘和总结、每一声来自伙伴和顾客的认可,都让张言越来越有自信,积累的经验也越来越丰富。前不久,她完成了自己入职以来最大规模的一场“新品咖啡品鉴活动”,面对十几位陌生的顾客,她表现得从容专业、可圈可点。谈到未来,张言充满信心,“我希望有更多尝试和挑战的机会,我会报名参加星巴克的咖啡比赛,我相信只要坚持热爱和努力,一定会取到好成绩,我会继续加油的!”

我在商品区迎来了“开挂模式”

王勇志给人最初的印象是害羞而安静的,他总是默默地做着手里的工作,尽量避免与他人沟通。而现在的他不仅可以很自然地与他人沟通,还能主动向顾客介绍商品,帮助门店销售,伙伴们称他为“销售小能手”、“活跃气氛第一人”。

初到门店时,王勇志的第一个岗位是“驻守安心站”,在这里不仅要欢迎每一位顾客,还需要让大家扫码测温。一开始,王勇志只会比手势,如果顾客没注意到,他就不知该如何提醒了,经常憋得满脸通红。这时健听伙伴会轻拍他的肩膀,鼓励他“你可以大胆讲出来,不会有人因为你特别的声音而歧视你,加油。”经历了一周的时间,他慢慢可以胜任这个岗位,面对每一位进店的顾客他都会说“欢迎光临”、“请扫码测温”。在普通人看来这个微不足道的变化,对他来说却是很大的进步。

王勇志的围裙口袋里总是放着笔和本,只要一有空他就拿出来背诵饮品配方、商品特点等,伙伴们看到也会主动和他交流,逐渐地他和大家的互动越来越多。这样慢慢的积累与进步,让王勇志迎来了更大的改变与突破。一天上午,他注意到有位顾客徘徊在商品区,他稍稍犹豫了一下便主动问对方有什么需要,原来顾客希望拿一个全新的杯子送朋友,王勇志马上跑到后区,找到一个递给顾客,还不忘介绍杯子的特点,顾客结账后向他竖起了大拇指。这样小小的成功,给了王勇志巨大的鼓励,他发现与顾客主动沟通并没有那么难,自己也可以帮助到他人。于是,王勇志迎来了“开挂模式”,他更主动地向顾客介绍产品,他详细的讲解和真诚的态度,打动了很多顾客,所以成交率非常高,伙伴们为他点赞,称他为“销售小能手”。

当店经理问王勇志工作一年多有什么收获时,他坚定的说“勇气”,他现在觉得自己可以做很多事情,而且还可以做的越来越好。未来,他希望自己在咖啡专业方面继续努力,让更多的伙伴和顾客看到他闪闪发光的一面。

做咖啡和拍视频让我成功“破圈”

和王勇志性格完全相反的齐姗姗,是个爱笑、活泼的女孩。因为听力障碍,她身边的好友大多是听障人士,她刚加入手语店时,也自然而然地和听障伙伴相处得更多,却很少和其他健听伙伴沟通。然而一年的时间,姗姗一点一点地突破了自己的“社交圈”。

她还记得自己第一次独立负责打烊、收拾吧台的那个夜晚,因为不熟悉流程,虽已过了下班时间但她还有一半的工作没完成,看到她的焦虑,值班主管陈笑过来宽慰她“不要担心,我们帮你一起收拾。”最后他们很晚才下班,陈笑陪她在路边等车,晚上还发信息确认她是否已经安全到家,这份善意一直温暖着姗姗,让她感到真正地被接纳和理解。

齐姗姗喜欢用视频记录自己的生活,店经理便鼓励她发挥自己的特长,为门店和听障伙伴们拍摄手语教学视频,为听障人士和健听人士搭建起一座沟通桥梁,增进彼此的了解。当姗姗忐忑地将第一支手语视频发出后,整个熟客群被来自顾客和伙伴的点赞刷屏,这样的互动与交流,让姗姗认识了更多的朋友,她也觉得自己的生活更加多姿多彩。

“热爱”,无疑成为了姗姗这一年的关键词,热爱生活、热爱咖啡、热爱拍视频。她告诉自己要精进拍摄视频的技能,还要学习掌握更多的咖啡知识,通过手中的这杯咖啡,让更多人了解听障人士,了解手语门店。

“双向奔赴”,我们一起成长

听障伙伴们在这一年里有很多改变和成长,同样的,健听伙伴们也有新的变化和收获。一年前,刚开始筹备手语店的张祖堃是兴奋和不知所措的,本着勇于尝试、迎接新挑战的心态,他开始了这一段特别的旅程。他不仅带动健听伙伴一起学习日常手语,增进大家彼此了解,还尝试让健听伙伴戴上耳塞,进入吧台工作,亲身体验听障伙伴在工作中面临的挑战和困难,种种努力,以帮助两个不同社群的伙伴更好联结。

在疫情期间发生了一件令张祖堃很触动的事情,当时听障伙伴张言被隔离在家,她因为不能去门店工作而感到很不好意思,主动提出想承担一些工作,想帮门店和伙伴减轻负担。张祖堃看完信息很感动,他一直认为听障伙伴是需要被照顾和提供帮助的,而当这种情感变成双向奔赴时,他真正感受和理解了手语店“融合”的意义。

同样的触动也发生在值班主管王晓丹身上,在加入手语店前,她从未接触过听障人士,也从未想过他们可以独立做咖啡,跟顾客分享咖啡和手语,甚至可以向顾客推荐商品。“最打动我的是他们对生活的热情和乐观的人生态度。看似是我们帮助他们,而他们对生活的热爱、不怕困难的精神,更鼓舞着我们。”

自星巴克中国首家手语门店于2019年亮相广州,到目前,星巴克已在广州、北京、上海、杭州等地开出了12家手语门店。未来,星巴克将在更多的城市和社区开出温暖的手语店,为听障人士创造交流与展现自我的舞台,用咖啡连接更广阔的世界。


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